这两年, 跑了好些保险公司, 亦经历了不少中介平台, 则与几十位一线代理人进行了交流, 还蹲守过好几家机构的客服中心。由此遂产生了一个颇为深切的感受, 保险行业围绕服务话题探讨了这么多年,然而客户事实上真正着重在意的并非服务项目数量的多寡保险行业 服务, 而是在出险之际是否能够有人妥善承接处理。即便销售前端的言辞吹嘘得再怎样花里胡哨, 只要理赔环节出现阻滞状况, 此前所积累起来的信任瞬间便会化为乌有。
保险行业服务差在哪
让客户抱怨频次最高之又高的地方, 通常并非产品自身, 竟要是服务链条里的那种断层。购买保险之际, 业务员隔三岔五地虚寒问暖, 保单一旦签署完成人就不见踪影, 直至真到了需要理赔之时, 电话拨打不通、材料反复索要、流程拖拽长达几个月之久。然而并且这种体验在健康险以及车险这个相关领域特别地突出显著, 毕竟这两类险种出现险情的频率相对来说比较高些, 客户对于服务时效的敏感程度也属于是最高的等级。
还有一个被漠视的问题是, 服务标准并非一致。同属一家公司的各个不同分支机构, 在理赔尺度方面, 差距极大；同一险种经由在不同渠道进行购买, 所享受到的增值服务亦是大相径庭。当客户拿着合同前去询问时, 所获得的答复常常是“依据条款来定”, 然而条款之中那些免责条款以及专业术语, 普通民众根本无法理解。由这种信息不对称而引发的不安全感, 相较于保费过高而言, 更易让人感到不适。
保险行业服务怎么提升
当下, 存在部分头部公司, 已然着手改变打法, 将服务重心, 由售前转移至售后, 构建起专门的理赔管家团队,于客户报案之后保险行业 服务, 直接展开一对一跟进, 将材料清单一次性全部给予, 主动推送进度节点。另外, 有公司把健康管理服务嵌入保单之中, 提供诸如体检预约、线上问诊、慢病管理这类切实存在的内容, 使得客户在未出险之际, 也能够感知到服务的存在。
中小保险公司更倾向在技术环节努力发力 , 利用智能核保手段来缩减投保等待时长 , 借助 AI 客服去化解简单咨询问题。人工坐席专门集中来办理复杂案件。有一名投身财产险领域的友人告知我 , 其所在公司将查勘员的响应时间从 48 小时成功压缩至 2 小时 , 随之投诉率径直降低了六成。服务实现升级并不一定就得投入巨额资金 , 只要把客户最为困扰的那几个关键环节梳理顺畅 , 就能迅速见到成效。
归根结底, 保险行业所比拼的服务, 从来都不是表面的形式, 实则是在客户最为急需的时刻, 是否能够值得信赖。在当下产品同质化愈发严重的情形下, 服务便是最为关键的差异化壁垒。那些甘愿在理赔时效、响应速度、人文关怀这些方面, 执着于死磕细节的公司, 正悄然地与同行拉开差距。客户心中的那杆秤, 向来都是秉持公平的。
