于保险行业深入耕耘多年, 我见识过超多优秀的一线同伴, 他们每日往来于客户当中, 可以说, 其以专业跟真诚织就了一张张保障之罘, 所谓的服务明星, 并非天生具有特殊才能, 而是将平凡小事做到了极致, 把客户的冷暖放在了心上, 今天所分享的这位服务明星, 用十年的时间阐释体现了什么是真正的保险服务的精神。
客户为什么愿意找她买保险
张敏进入行业的那一年, 那时候正好是保险行业口碑处于低谷的时期。她并没有急忙去推销产品, 而是耗费了合计三个月的时间, 走访了三十多个老旧小区。她每家每户地去送防灾手册。有一位独居的老人询问她: “姑娘, 你是售卖保险的, 为什么老是送这些没有用处的东西? ”她面带笑容地回答说: “阿姨, 等到真的发生事故的时候, 这些知识是能够挽救生命的。”在过去了半年之后, 这位老人的家中因为电线老化从而引发了火灾, 正是依靠着张敏所教授的方法, 才得以及时逃生。这位老人主动寻找到她, 为全家配置了意外险以及家财险。
张敏的手机始终维持能随时被联系的状态, 一天二十四小时都开着机。去年刮台风的那个夜晚, 做客户的王先生的车子被倒下的树木给砸中了, 零晨两点的时候他打过来电话。她什么多余的话都没讲就这样做了, 冒着雨天赶到了现场去参与帮助去拍所发生事故的照片作为证据, 又着手去联系拖车公司, 整个过程都陪伴着客户一直处理事情直到天亮。王先生后来在给张敏做转介绍的时候讲道: “去买保险就找张敏, 并非是由于她给予了多少的返点, 而是在于她切实地把客户所面临的事情当作是自己要面对的事情。”。
服务明星如何平衡专业与温度
张敏存有这么一个习惯, 即在每份保单递出之前, 她都会拿红笔在免责条款上面画圈, 并且再逐条运用大白话细细解释明白。同事笑她这种举动太过较真, 然而她却讲: “在客户签字之前多去问上那么一句, 等到理赔的时候就能够少哭一回。”正是这般较真, 致使她所经手的六百多份保单, 其理赔纠纷率一直都是零。她还总会在客户生日之际手写祝福卡, 于保单周年日进行回访, 以此提醒客户依照家庭变化去调整保障方案。
曾经有一回, 名为李女士的客户被确诊患上重疾, 然而她所拥有的重疾险恰好在熬过期望之中的那三天刚到达等待期, 张敏并未选择回避应承担的责任, 反倒是积极并甘愿主动着手去帮忙整理病历相关各类资料, 且多次同核赔部门做好沟通交流, 最终顺利成功获得五十万的赔付金额, 李女士的女儿后来阶段也成为了张敏的客户, 她讲过这样一番话语：“我妈妈生病那个时候, 张阿姨表现得比我们还要显得着急, 像张阿姨这般的保险人是值得我们放心委托的”, 张敏常常会讲理赔不属于服务的最终尽头结尾终点, 而是彼此信任得以建立的起始开端起点, 她把每一个理赔事项案例都用心整理成笔记, 在团队范围之内进行分享, 以此来帮助更多别的人提升专业方面的能力水平。
那保险服务明星所获荣誉的背后, 存在着日复一日的坚持, 张敏以行动去证明, 那个真正的服务并非是话术的堆砌, 而是能够设身处地为客户予以着想, 她的事迹在系统之内传开之后, 带动了整个营业部的服务实现升级, 如今, 她依然保持着每天提前半小时到岗这样的一个习惯, 她讲: “客户把未来托付给了我，那么我就要对得住这份信任。”这份朴素的信念, 也许就是服务明星最为动人的注脚。
