干保险这行多年, 我碰见极多之人将调查问卷视作走过场, 发出去一百份问卷, 回收的皆是诸如“满意”“还行”“没意见”之类的答案, 最终未获取任何有用信息。说到底, 问卷并非用于凑数量的, 它宛如你和客户问的一回深度交谈。一份出色的保险行业调查问卷呢, 能够助你明晰客户切实的忧虑、对价格的敏感程度、对服务的期许, 它甚至能够预先发觉退保的风险。关于这篇文章, 我依据自身跑市场以及做回访的实际经历, 来谈谈问卷究竟该如何进行设计。
客户最在意什么保障需求
不少业务员搞问卷设计存在个常见毛病, 一开始就问“您对重疾险保额有啥要求”, 客户一下子就懵圈了。人家可不是精算师, 哪能晓得该买多少保额呢? 我在实际去走访时发觉, 客户真正能够清晰回应的是生活场景, 而非保险专业术语。所以问卷当中应当把问题转化成通俗易懂的表述方式, 就像“要是家里主要经济来源陡然倒下, 您认为现有的存款能够支撑几个月”, 这样的问题客户能够回答出来, 你也获取到了真实的数据。
问卷当中, 还得预留出能够让人去吐槽的空间才行。我所见识过的最为愚蠢的设计, 那就是全部采用选择题的形式, 竟然连一个填空的部分都没有。客户想要去填写“我担心保险公司理赔扯皮”这样的内容时, 结果可倒好, 选项里边偏偏只有“非常满意”, “比较满意”, 这不就等同于逼着人家去说谎。而好的问卷, 必定是要在关键问题的后面添加一个开放式的输入框, 就算仅仅只有两行, 都能够挖掘出你根本就未曾想到过的痛点。我曾经做过一次测试, 添加了开放题的问卷所回收上来的信息量, 比单纯的选择题可要多出三倍还不止。
不同的年龄以及不同的收入结构, 所关注的点全然是差异极大的两码事。针对刚刚开始工作的年轻人去询问养老规划, 针对快要退休的人去询问生育险, 这样的问卷简直就是毫无用处的废纸。在进行设计之前应当先对客户进行分群, 每一类人群都单独去设计出一套题目, 不要总是想着凭借一份问卷就能满足所有情况。我所见到的最为成功的案例, 是把问卷依据家庭生命周期划分成了五个不同的版本, 其回收率直接实现了翻倍增长。
问卷数据怎么分析才靠谱
收回来问卷仅仅是第一步, 而分析才是真正彰显功力之处。好多人将数据导入Excel, 绘制几个饼图便算完成, 这般做法与没做又有啥差异呢? 真正具备价值的分析, 是交叉比对, 就像把“对服务不满意”以及“续保意愿低”这两列数据叠加在一起查看, 你会发觉惊人的相关性。我针对一家分公司开展过分析, 发觉投诉率最高的并非理赔环节, 而是续保提醒, 这个结论单看单题统计根本无法察觉。
莫要一味迷信百分比, 务必要去看绝对数量, 有问卷达一百份, 其中有一份谈及“理赔太慢”, 所占比例仅为1%, 乍一看似乎能够忽略不计, 然而要是此一份背后所代表的皆是同类客户里那些沉默的大多数呢, 我在进行回访之际常常发觉, 那些愿意填写问卷的原本就属于满意度比较高的人群, 而真正不满意的早就不再理会你了, 因而在分析之时要对负面评价给予加权, 单单一条差评的权重起码能够顶五条好评。
问卷得出的结果必须要反馈至行动之上。我见识过数目众多的公司, 问卷完成之后便被锁进柜子当中, 下一次进行新产品设计之时依旧凭借主观想法。明智的做法是每月从问卷里挑选出最为尖锐的三条意见, 在开早会的时候逐一对讨论解决方案加以讨论, 到了下个月再次进行回访从而确认问题是否被解决。按这样的情形循环下去, 问卷才不会是一次性便被消耗掉的物品, 而是成为持续改进服务的探测装置。在我自身所在的团队里, 问卷当中所提及的每一个问题都有专门的人员去跟进, 在月底进行复盘之际一条条地核对账目，这才是开展调查应有的态度。
最终来讲, 保险行业所开展的调查问卷, 并非是给客户增添繁杂困扰的, 它实则是助力你将服务给予到客户内心隐秘之处的一份指引图。不要把它视作一项必须完成的任务, 而要当作是你跟客户之间的一场诚挚坦率的交流商谈, 这样你所收获获得的, 绝对断然不仅仅只是几张简单表格而已。
