我在保险公司担任客服一职长达七年之久, 起始于一线接听电话的工作, 而后发展到带领团队, 在这个过程中, 目睹了许许多多的人对于这份工作存在着误解。其中呢, 有些人认为客服仅仅是负责接听电话的, 还有些人觉得客服就是专门受气的, 然而实际上却并非如此单纯而片面。保险客服这样一个岗位, 相比较于其表面所呈现出来的样子, 可要复杂得多了, 它一方面担当着保险公司的门面角色, 另一方面, 它还是客户与公司之间最为关键重要的桥梁。
保险客服工作内容有哪些
保险客服工作职责内之事, 绝非仅仅接通一通电话这般简易。于日常实际工作期间之内, 此客服需处置投保咨询、保单查询、理赔时行报案、投诉并提出建议等林林总总各类事务。每一通电话背后所隐藏之情形来看, 客户们的需求并非尽皆相同, 存在部分客户打进电话是为询问产品条款相关事宜, 存在些许客户则是催促理赔进展之程度, 更有一些客户乃是因对相应服务持有不满情绪从而要实施投诉操作。
我记忆里最为深刻的, 是去年那个寒冷的冬天, 接到了一位阿姨打来的电话, 她老伴突发状况住院了, 需要申请相关理赔, 然而材料却一直未曾提交齐全, 阿姨内心十分着急, 在电话当中带着悲戚且着急的哭腔。处于这样的时刻之内, 客服绝不能够仅仅只是简单说句"您再补交一下材料"便算完成工作, 而必须要亲自上手, 一步步教导她怎样去准备材料, 到哪里去办理, 去找谁办理, 甚至还要帮忙去协调线下各个网点的工作人员进行对接。保险客服实际真正的工作内容, 是协助客户把那些纷繁复杂的事情转化为简单易办的事情, 从而顺利推进整个流程。
当下, 许多保险公司要求客服开展主动服务, 这其中不包括电话以及经在线进行的咨询, 像保单到期予以提醒, 对于续费进行提醒, 还有对客户展开回访, 这些均属于客服的工作范畴。要是碰到极端天气或者突发遭遇的灾害, 客服需协同公司去做客户排查以及慰问。如此算下来, 一个客服在一整天里处理几十个工单是正常的状态, 在高峰期的时候处理上百个工单同样并不稀奇。
保险客服好做吗压力大不大
虽说实在讲, 这一行开展起来并不容易, 压力着实是蛮大的。保险客服属于那种情绪劳动强度特别高的职业类型, 每日所面对的是形形色色的情绪, 诸如焦虑感、愤怒情绪、困惑状态、无助情形。当客户打进电话之时, 通常已然遭遇了问题, 情绪状况不会太理想。客服不但要去解决实际存在的问题, 而且还要对客户情绪予以安抚, 要将这两件事情同步做好, 是极为考验人的。
确确实实存在着业绩指标的压力, 通话时长、满意度评分、一次性解决率、工单处理时效, 每一个季度都会进行考核, 我还记得刚开始带领团队的时候, 有一个小姑娘由于连续长达一个月满意度没有达到标准, 私下里哭了好多回, 然而在挺过来之后, 她的沟通能力以及抗压能力提升得极为显著，后来被调到了运营部门。
然而话又说回来, 这份工作存在其自身价值。保险客服能够接触到最为真实的客户反馈, 清楚产品在哪些方面的设计欠缺合理性, 明白理赔流程于何处致使客户受阻, 这些信息对于保险公司改进服务而言极为关键。那些表现出色的客服, 往往是对保险业务理解最为透彻的人, 转岗至核保、理赔、产品运营岗位均具备优势。
要说保险客服这份工作, 其门槛并非多么高, 然而却有着不低的上限的。它是需要耐心的, 还得具备细心, 更要有同理心才行的。并且在保险业务方面, 也得有着扎实入微的懂得领会的。要是当你处于正在琢磨思量进军这个领域之际, 或者已然是对这份活儿干着的状态之下, 那么不如就把它视作是一个能够体悟知晓保险整个运作流程的一扇小窗口。一旦熬过了最初的这段逐渐适应的时期, 你就会发觉自身成长的速度比原本脑海中所设想的要快出许多的。
