从事保险十多年, 我见识过好多客户在购买保险之前与购买保险之后呈现出截然不同的态度。在签单之际, 业务员那般热切以至于仿佛恨不能把客户推崇到极高的位置, 要知道, 等真正遭遇事故需要进行理赔之时, 打十次电话过去都无人接听, 把材料递交上去如同石沉入海毫无回应。保险其自身的本质乃是一种承诺, 可是承诺究竟有没有价值, 完全取决于服务能否切实得以落实。
服务不是销售阶段的花言巧语, 而是理赔时刻的实实在在的资金。我所知有个搞餐饮的老板, 投保之际业务员讲得天花乱坠, 称“什么都能赔”, 而后厨发生火灾申请理赔时, 保险公司以“消防验收未达标”为由拒绝赔付, 双方为此反复纠缠了长达三个月。后来换成另一家有着良好服务口碑的公司, 同样的保险种类, 理赔专员主动前来收集相关材料, 七天就实现了资金到账。差距究竟在于何处呢? 在于服务环节是不是真正畅通无阻。
保险行业服务差在哪
信息不透明是客户抱怨最为繁多的情况, 购买之际宣称“收益可观”, 退保之时发觉价值低得令人吃惊, 声明“重疾确诊即赔”, 实情患上疾病才洞察需满足种种繁多苛刻条件, 业务员流动频繁, 今日签单明日离职, 致使你的保单沦为孤儿单, 后续服务无人过问管顾, 更为令人恼怒的事情是, 一部分公司客服电话永远处于排队状态, 线上理赔系统操作复杂, 老年人根本无法搞定。
我对几十个家庭做过调研, 从中发现, 那些服务体验良好的保险公司, 存在着一个共同点: 理赔时效具备透明度, 进度能够随时进行查询。举个例子来说, 有的公司推出了“闪赔”服务, 对于万元以下的案件, 在材料齐全的情况下, 款项会于当天到账。另外, 还有的公司配备了专属服务管家, 从投保人进行投保开始, 一直到理赔的整个过程, 都会进行全程跟进, 哪怕业务员离职了，同样有人接着提供服务。这些细节之处, 才是客户内心真正在意的。
怎么判断服务是否靠谱
不要轻信业务员的吹嘘之言, 需要自己去查看三个关键硬性指标。查看理赔率, 保险公司的官方网站每年都会公布相关数据, 对于理赔率低于百分之九十七分之一百的要直接予以排除处理。查看投诉率的情况, 在银保监会的季度情况通报里边, 哪家保险公司被投诉的数量较多是能够一眼就看明白清晰的。查看服务网络, 你所在居住的家附近有没有线下的营业网点, 线上客服的响应速度究竟有多迅速快捷, 这些都是能够凭借实际情况进行测试验证的。
就有那么一位客户, 极其精明, 在投保之前, 特意拨打了三家公司设有专门接听的客服电话, 进而询问“甲状腺癌术后可不可以进行投保”, 你瞧, 其中一家回答得含含糊糊, 另一家则让去找业务员, 然而, 这第三家呢直接就给出了十分明确的核保意见。他最终挑选了第三家, 之后呢, 果真在理赔的时候进展顺利。服务能力是通过设计而得来的, 并非是靠喊口号叫出来的。挺好的公司会将服务流程去进行标准化处理, 各个关键环节, 每项都有专门的人员给予负责, 并非是依靠某个业务员所具备的个人魅力。
购买保险所购得的乃是安心, 这份安心源自服务予以托底, 切不可唯独盯着价格与收益, 须得多耗费些时间去考察服务能力, 于关键时刻其能够挽救生命, 真正优质的服务, 是让你觉察不到它的存在, 然而在需要之际它必定会在, 选到正确的服务, 相较于选对产品实则更具重要性。
