每年年中时, 各个保险公司逐个依次发布企业社会责任年度报告, 那报告厚厚的一本动不动就十几页, 普通消费者翻了几页就放置一旁了。实际上这份报告并非只是单单给监管以及股东看那般简单, 它隐匿着保险公司究竟是把钱花在何处、对于客户是否负责、对社会有没有担当的答案。弄明白它, 比阅读广告宣传页要有用许多。
报告里藏着哪些客户利益
有不少人觉得社会责任报告即为公益活动的流水账, 然而事实并非如此, 保险公司于报告里所披露的理赔时效，投诉处理率, 小额案件结案周期, 这些才是跟客户钱包直接关联的硬指标, 像有的公司写明“5000元以下车险案件24小时内赔付”, 此比任何口号都来得实在, 报告里有关消费者权益保护的部分, 事实上就是保险公司服务水平的体检表。
去看产品端的披露情况, 报告会阐述特定人群专属产品的开发情形, 像老年人防癌险、新市民务工险、快递员意外险之类。这些产品究竟有没有真正覆盖弱势群体, 费率设计是不是合理, 从报告里的数据能够瞧出一些迹象。要是一家公司用大量篇幅讲产品创新却避开承保人数, 那就得打上一个问号。
近年报告里, 绿色保险以及科技赋能同样是重头戏, 新能源车险的承保理赔数据, 线上服务替代线下柜面的比例, 这些信息直接对未来你能享受到的服务效率产生影响, 一家公司的科技投入方向, 决定了三年后你理赔时是要跑去网点, 还是能够通过手机一键搞定。
报告数据怎么辨别含金量
阅读报告之际, 切不可仅仅着眼于总额, 而是应当着重审视其结构以及发展趋势。举例来说明捐赠支出这一情况, 某些公司汇报为“年度公益投入5000万”, 然而经过细致查看后, 或许会发现其中九成属于实物捐赠或者员工志愿者工时折算。真正具备价值的乃是捐赠、长期公益项目的连贯性, 以及是否专注于教育、医疗、防灾减灾这些关键领域。
再次查看员工责任这一部分, 员工流失的比率以及培训所持续的时长, 相较于团建所拍摄的照片来说, 更能够彰显出一家公司实际的状况。保险行业人员流动较为频繁这是正常的状态, 然而卓越的企业会公布代理人留存率的提高以及基层员工薪酬的增加情况。要是报告避开这些数据, 仅仅展现获奖的证书, 那么这份报告在社会责任方面的质量就要降低水平了。
存在着一个极易被忽视掉的维度, 即报告有没有披露负面信息或者改进做法, 例如理赔投诉数量有所上升、某类业务退保比率偏高这样的情况, 公司有没有进行正面回应并且给出整改方案。勇于自暴其短处还列出计划表的报告, 相较于完美得毫无瑕疵的报告而言, 更具有值得信赖的特性。这恰似看病一样, 医生将检查指标出现异常的项目标注出来且给出治疗办法, 才算是负责任的行为。
一份保险行业企业社会责任年度的这个报告, 实际上它是一份公开的那种承诺书。这份报告将公司于经济、社会以及环境这三个层面的所作所为给展现在阳光下, 以此供公众去进行检验。对于消费者来讲, 与其听那个销售员讲述产品是多么地好, 倒不如花费半小时去翻阅一下这家公司去年的那份报告, 瞧瞧它针对客户、针对员工、针对社会到底做了些什么。数字会存在修饰的情况, 然而方向是不会欺骗人的。下一次再拿到这份报告的时候, 不妨分别从客户利益、数据含金量以及负面披露这三个角度去切入, 你就会发觉它远比想象当中是更有看头的。
