对于保险客服这个岗位, 不少人觉得仅仅是接听接听电话、记录记录投诉, 实则并非如此简单。我于这个行业已然工作八年, 从一线坐席一路升到质检主管, 见到过超多新人入职三个月便遭遇压力而辞职, 也目睹过一些人工作愈发顺遂, 到最后转岗至核保、理赔或甚至是管理岗位。说到底, 保险客服并非“传声筒”, 而是客户与保险公司之间极关键的缓冲带。
保险客服工作内容不只是接电话
最开始进入这一行的时候, 我每日需要接听七八十个电话。在那处于高峰的时期, 就连喝水都得精确到几秒！可是电话接听得多且时间久了以后, 你便会发觉,客户打过来时问得最为频繁的保险行业 客服, 绝对不是“这个保险要怎样去购买才妥当”, 而是“我当前所处现状究竟可不可以获得赔付”“上一年我所购置的那个分红型保险到底何时才能把钱支付给该获取之人”。因而, 身为接受客户咨询的服务人员手里肯定得握有两套知识层面的不同体系架构呐: 其中一套是关于各类产品所具备的条款细则, 另一套乃为关于到实际进行了理赔相关事务的操作流程这些内容的。好多客户单纯地认为充当答疑解惑专员的客服只需去查询一下各项已记录登记过的单子就成,实质上我们是在协助客户去开展最初始阶段的风险评估判断工作。
除接电话外保险行业 客服, 如今客服需处理在线文字咨询, 处理邮件, 甚至做视频客服。有些公司将回访划归客服完成, 像保单到期提醒, 进行续费催缴, 开展满意度调查。这些工作看似琐碎, 然而每一条通话记录以及工单都是后续服务改进的数据来源。我见过极为优秀的客服, 能从一通抱怨电话中听出产品设计的漏洞, 进而写成报告推动部门改版。
保险客服好干吗压力大不大
实话讲, 这一行压力着实不小, 业绩指标并非仅仅是“接了多少通电话”, 还存在“解决率”“满意度”“一次性解决率”这般的严格标准。即便你态度再好, 倘若客户的问题未得到解决, 评分依旧会很低。并且保险产品自身复杂, 众多客户购买时未仔细查看条款, 出险后才发觉存在免责范围, 此时客服就沦为了“出气筒”。
最能对人构成考验的是情绪管理, 我有一位同事, 被客户持续不断地骂了长达四十分钟之久都没有挂断电话, 最终客户发觉竟然是自己看错了条款, 随即反过来向同事表达歉意。然而在那种情形之下, 即便你内心再怎么委屈, 也必须得先将事情详尽地讲述清楚, 久而久之, 你会练就出一种“钝感力”, 并非是那种麻木不仁, 而是能够明确知晓哪些情绪应当接纳, 哪些情绪需要舍弃掉。除此之外, 排班制度也致使许多人感到难以适应, 节假日通常是最为繁忙之时, 别人都在放假而你却要去上班, 这已然成为一种常态。
但是话再说回来, 这岗位也存在着它自身的益处。保险客服属于距离客户真实需求最为接近的人员, 你每日所听闻的全部都是最为鲜活的那类市场反馈。工作达到两三年, 你对于整体保险流程的理解程度将会比诸多内勤还要深刻。那些一心想要转岗的人员方面, 客服经历是一块相当不错的跳板, 特别是在理赔审核以及产品运营这两个具体方向上, 格外欢迎具备客服背景的人员。
说到底, 保险客服并非单纯的“人肉应答装置”, 其需要专业能力、耐心表现与共情能力相互组合才行。要是你正琢磨加入这个行业, 或者刚刚入了行却感觉不知所措, 那么先别急着决定放弃。就当作是每逢一个电话机会都是一回学习契机, 将每一个难伺候的客户当成都是一次磨练修行, 事实上这个行业给予你的回报, 肯定不会仅仅只是工资单里那般显目的那个数目。
