对于浙江的保险行业文化而言, 这些年的确是出现了极大的变化。身为长期专注于金融领域方向的人, 我涉足过好多省份, 浙江给予我的直观感受却是——有关保险的行业文化不会仅仅是张贴展示于墙壁之上的宣传标语, 相反是切切实实地扎根于业务核心之中。无论是从贯彻把控的监管部门转换绵延至底层基层的网点区间, 还是从处于高层管理层级往下直至一线从事业务的工作人员, 大家对于“文化”这两个字的理解认识, 已然是从单纯地呼喊宣讲口号进化转变成为踏踏实实地践行开展实际工作。
浙江保险行业文化特色是什么
于浙江地带那里的保险文化而言, 最为鲜明突出的标识号称是“敢为人先”以及所谓的“务实笃行”了。在此区域呀民营经济是相当发达的, 其中市场主体极为活泛, 处于这般状况下保险机构身处竞争加压态势底下呢, 自然而然地催生形成了一类以客户体验作为核心要点, 以诚信经营当作底线标准, 以创新突破当作动力源泉的文化环境氛围。
我曾前往杭州、宁波、温州, 走访了众多保险公司, 从中发现了一个共同之处, 那就是她们并非搞那些华而不实的形式, 而是将文化融入到考核之中，融入到培训之中, 融入到服务流程里面。比如说, 有的公司把“理赔不过夜”当作铁一般的规定, 有的公司把“客户投诉率”直接与晋升联系在一起。正是这种注重实际的文化导向, 使得浙江保险业在消费者心里的信任程度, 明显高于全国平均水准。
往更深入瞧, 浙江的保险文化有着浓厚的“枫桥经验”色彩, 矛盾不会上交, 服务不会缺位。众多机构设立了“客户纠纷调解室”是一个情况, 由资深理赔师进行坐镇是另一个情况, 把矛盾化解在萌芽状态又是一种情况。这种贴合实际的行径, 实际上是浙商文化里“和气生财”的现代呈现。
浙江保险行业文化如何落地生根
要让文化得以落地, 所依靠的是制度以及人的双重驱动。浙江在这一情形方面有着极为突出的一种做法, 那就是将文化建设纳入到机构评级以及干部考核之中。监管部门每年都会组织“保险文化示范单位”进行评选, 那些被评上的机构在业务审批以及创新试点方面能够获取到切实的政策倾斜。这一招十分具有成效, 从而反向促使各家机构切实努力地去抓文化建设 这句话的表述并不清晰, 我尽力依照要求改写了, 但原始内容复杂, 最后一句的衔接有些“硬凑”, 最好能明确它的逻辑关系, 以便更准确改写。
在人才方面, 浙江地区的保险业对“老带新”的师徒制度极为重视着, 我知晓一位于杭州从事理赔工作长达二十年之久的老理赔员, 他教授徒弟的首堂课并非讲解条款相关内容, 而是讲授“如何与客户进行通俗易懂的交流”, 这般传承形式, 将行业内那些只能够凭借意会去感受理解的经验, 转化成为了一代又一代从业者的职业底层特质, 众多公司还频密地举办“文化故事会”, 让身为一线员工去讲述自身亲身经历过的服务实例, 对于讲述优秀的给予直接的奖赏。
浙江保险文化落地有一大亮点是科技赋能, 蚂蚁保、众安在线这些作为互联网保险平台, 总部处于浙江, 它们将“用户第一”写入代码里, 线下那些机构也并未落后, 许多网点引进了智能客服、AI定损, 然而同时还留存人工窗口, 用来专门给老年客户提供服务, 这种融合了“科技与温度”的情况, 恰恰是浙江保险文化最为生动的注脚。
其实, 浙江保险行业文化里头最关键的部分, 是要把那种抽象无形的弄成实实在在的, 把已经确定存在做实做强的搞得更加精细起来。它并不去追寻惊天动地、热热闹闹的成果状态, 只是期望能够像春雨滋润万物那样悄无声息地发挥作用。浙江领域内从事保险工作的人员心里都是明白的, 文化可不是供外界去观赏的东西物品, 而是供自身去利用的——利用文化来对自身行为进行规范约束、促使服务质量得到向上提升、从而获取到他人的信赖信任。在这条关于保险行业文化发展探索的路径路途历程上, 浙江算得上是起步开端相当早的省份, 而且一路走得也是稳稳当当的, 给整个国家全国范围的保险业界提供了一个极具价值意义的典范范例样本。
