投身保险行业十几年了, 我目睹过好多客户在进行理赔之际, 那种急得好似热锅上团团转之态势。说实话, 保险领域产品并不匮乏, 所短缺的乃是能给予人内心以踏实之感的服务。客户在购置保险之时最怕啥? 怕购买之际讲解得如同天花乱坠一般, 而当遭遇事故之时这边不给赔付那边也不给赔付。就在今天, 我依据这些年于一线展开业务所积累的经验, 来谈谈几个确实能够得以落地实施的服务创新想法。
理赔预审服务能不能提前介入
众多客户于申请理赔之际才发觉材料有误、流程有误, 反复折腾好多回。我们全然能够推出一项理赔预审服务。客户住院或者遭遇事故之后, 无须等到出院才申请, 预先将诊断证明、费用清单等这些材料拍照上传。后台配有专人予以帮忙审核把控, 告知客户还短缺什么、何处存在问题。此项服务看似简易, 然而却能够省去客户大量的时间以及精力。
我知晓有一个从事高端医疗险的团队, 他们曾开展过类似服务的试点工作保险行业服务创新点子，客户满意度瞬间提高了三成有余。重点在于要将预审打造为标准化流程, 不可以每个理赔员都有不同的说法。把专业之事做在前面, 客户便无需自己摸索而行在弯路上。这项服务尤为适宜有老人居于家中, 并且子女不在老人附近身边, 以致老人自身无法搞定那些繁杂手续的家庭。
服务创新点子怎么让客户看得见摸得着
如今, 有不少保险公司宣称自身服务十分优质, 然而, 客户却根本没有办法切实感受到。我提议打造一个服务可视化平台, 在这个平台上, 客户于手机App里能够实实在在并且及时地瞧见自己保单的状态、理赔的进度、服务人员究竟是谁以及处理到了哪一个阶段。这情形就如同查询快递那般, 每一个步骤都存有记录, 一旦出现停滞状态还有相应的提醒。此种点子成本耗费并不高, 不过, 对于客户体验的提升作用却是非常显著的, 能够迅速见到效果。
有个小创新出现了, 那便是为客户配备专属服务管家。并非是那种冷冰冰的客服电话, 而是添加了微信、能够随时找到的真人管家。客户一旦有任何问题，会直接发送消息, 管家会帮忙对接全部流程, 我曾目睹一个从事车险业务的公司如此操作过, 其续保率相较于同行高出将近两成保险行业服务创新点子，客户讲了一番令人印象格外深刻的话: 终于寻觅到一个能交谈的人了。
说到保险服务创新, 最终目的是要将客户视作有着鲜活生命的个体来予以对待, 技术手段当然有着重要性, 然而更为关键的是是否具备那份为客户考虑的心意, 服务成果的优劣, 客户心里是有着衡量标准的, 我期望更多的保险公司能够切实把这些想法运用起来, 不让优质服务仅仅停留在宣传手册之上。
